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质量管理体系术语在公厕服务中的理解
作者:[武心静] 来源:[城市厕所网] 浏览:[] 【字体:  

1、顾客
  接受产品的组织或个人
  示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。
  注:顾客可以是组织内部的或外部的。
理解要点
  1、外部顾客。公厕服务是直接面向公众、社会的公共事业型服务。其外部顾客包括三大类,一类是与其签订公厕管理协议、向社会提供公厕服务的甲方。即社会公厕产权的所有者,包括宾馆、商场、娱乐场所、公园、集市、机场、车站等设置的对外开放的厕所所有者。第二类也是最大的顾客就是政府。政府代表市民出钱将公共厕所委托给市容环卫组织或个人进行服务和管理。虽然由政府买单(公厕招投标),但监督对象却是包括政府在内的全体公众,亦即公厕发包方和使用者。来自各阶层、各区域的社会舆论监督随时随地会产生,这也是市容环卫组织必须时刻面临的社会监督和承受的工作压力。第三类即是公厕的最终使用者——如厕的各层次市民、顾客,他们的特点是量大、面广,具有较大的不确定性。组织只有充分了解顾客的要求和期望,才能确定满足顾客要求的公厕质量要求,以达到顾客满意。因此,组织应识别、确定并认真履行各级政府和行业主管部门下达的公厕服务质量要求及公厕版块创建文明窗口的目标,以及顾客隐含的、不断变化的要求,并将其转化为服务控制要求,进而达到增强顾客满意。
  2、内部顾客,指组织的全体员工。员工是组织的根本,产品/服务是员工劳动的结果,质量管理体系需要员工充分参与。首先要使员工了解他们在组织中的作用及他们工作的重要性,明白为了完成目标自己要做些什么,然后给予机会提高他们的知识、能力和经验,使他们对组织的成功负有使命感,渴望参与持续改进并努力作出贡献。员工需要知道组织的宗旨和方向,知道为完成质量方针自己需要做些什么,知道本职工作的目标,也知道应该如何去完成,使其能全身心地投入。

2、质量
  一组固有特性满足要求的程度
  注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
  注2:“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
理解要点
  1、“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需要或期望是不言而喻的。
  2、质量不仅是指公厕软、硬件设施质量,也可以是公厕服务活动或过程的工作质量,还可以是质量管理体系运行的质量。对质量的要求除考虑满足顾客的需要外,还应考虑组织自身利益、提供设施设备等的供方的利益和社会的利益等多种需求,例如考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求。
  3、质量反映为“满足要求的程度”,而不是反映为“特性总和”。特性是固有的,与要求相比较,满足要求的程度才反映为质量的好坏。
  4、固有特性是产品/服务、过程或体系的一部分(如:设施的功能、设备的功率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性),而人为赋予的特性(如服务价格)不是固有特性,不反映在服务的质量范畴中。
  5、应注意质量的“动态性”,质量要求不是固定不变的。随着技术的发展、生活水平的提高,人们对公厕服务、过程或体系会提出新的质量要求。因此,应定期评定质量要求,修订规范,不断开发公厕新产品、改进老产品,以满足已变化的质量要求。同时,还应注意质量的“相对性”,不同国家不同地区因自然环境条件不同,技术发达的程度不同,消费水平不同和风俗习惯等的不同,会对公厕服务提出不同的要求,公厕服务应具有这种环境的适应性,对不同地区提供具有不同性能的公厕服务的同时,应保证公厕服务最基本的质量要求,即:干净、文明、无异味,以满足该地区市民及旅游者“明示、或隐含的需求”。

3、质量管理
  在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
  注:在质量方面的指挥和控制活动,通常包括指定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
理解要点
  1、质量管理是企业围绕着使产品/服务质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。它是企业各级职能部门领导的职责,而由企业最高领导负全责,应调动与质量有关的所有人员的积极性,共同做好本职工作,才能完成质量管理的任务。
  2、一个企业要想以质量求生存,立足于国内市场,竞争于国际市场(公厕服务竞争是指在国际形象上有效树立中国现代城市文明程度),就必须制定正确的质量方针和适宜的质量目标。围绕着一定时期质量目标的实现,企业领导就要在公厕新产品开发的设想、技术设备的引进和改造、工艺水平的提高、人员的扩充和培训、组织机构的设置和职责的分配与落实、产品/服务全过程质量控制和质量保证活动的组织等方面开展活动。这些管理活动就是建立、健全质量体系,并使之有效运行。显然,在各项质量活动的安排上,要有经济观点,要讲求实效,要寻找即能满足质量要求又最经济的最佳方案,使供、需、社会等相关方的利益都能得到满足。

4、质量管理体系
  在质量方面指挥和控制组织的管理体系
理解要点
  1、质量管理体系是建立质量方针和质量目标,并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。质量管理体系的各项活动是为了实现质量方针和质量目标。
  2、“体系”是若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体,强调系统性、协调性。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起,使之为一个共同目的——在质量方针的指引下,为达到质量目标而相互配合、努力工作。
  3、质量管理体系包括硬件和软件两大部分。组织在进行质量管理时,首先根据达到质量目标的需要,准备必要的条件(人员素质,试验、加工、检测设备能力等资源),然后,通过设置组织机构,分析确定需要开发的各项质量活动(过程)。分配、协调各项活动的职责和接口,通过程序的制定给出从事各项质量活动的工作方法,使各项质量活动(过程)能经济、有效、协调地进行,这样组成的有机整体就是组织的质量管理体系。
  4、一个组织可以建立一个综合的管理体系,其内容可包含质量管理体系、环境管理体系和财务管理体系等。2000版ISO9000标准在编制时已考虑了与ISO14000环境管理体系标准的协调,为组织综合管理体系的建立提供了方便。

5、设计和开发
  将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
  注1:术语“设计”和“开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
  注2:设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计和开发)。
理解要点
  对服务业而言,其产品是服务,它是一个“过程”,如果服务业组织需开发一项新的服务,设计新的服务过程,则可使用术语“过程设计开发”或“某服务的设计开发”。它是将顾客(和法规)的要求转换为服务(产品)规范、服务提供(过程)规范和质量控制规范。
  质量管理体系的设计,是将对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等体系的规范。

6、有效性
  完成策划的活动并达到策划结果的程度
理解要点
  ISO9000标准追求的是有效性。“有效性”是指“做的事正确”的程度。每项质量活动的开展,都应注意其有效性。若各项活动正确,产品/服务质量好,则顾客满意,有效性好。反之,虽然各项活动也做了,但未做好,有效性差。

7、纠正措施
  为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
  注1:一个不合格可以有若干个原因。
  注2:采取纠正措施是为了防止再发生,而采取预防措施是为防止发生。
  注3:纠正和纠正措施是有区别的。
理解要点
  1、对生产或服务的监视和测量中确定的不合格,及审核中发现的不合格,以“就事论事”的态度,为消除已发现的不合格而采取措施,这是一种“纠正”行动,而不是纠正措施。纠正措施是以“举一反三”的态度,分析造成不合格的原因,针对原因,采取防止同类事件不再次发生的措施。
  2、采取纠正措施是为了防止再次发生,而采取预防措施是为了防止发生。

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