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公厕服务实施质量认证的意义
作者:[武心静] 来源:[城市厕所网] 浏览:[] 【字体:  
  一、质量认证应用于公厕管理的现实意义
  1、 是市容环卫行业改革不断深化的需要
  全国市容环卫行业在进入21世纪后逐步开展了ISO9000质量管理体系认证工作。这在当时是为市容环卫的改革发展所做的一项战略性储备的基础性工作。几年的质量认证实践,使市容环卫行业,特别是环卫作业服务单位提高了管理水平、作业质量、顾客满意率,取得了质量认证的初步成效。
  改革和发展是市容环卫的两大主题,市场化运作是21世纪市容环卫服务行业的主流。国家对可持续发展战略的实施、对整个环境事业的重视,使市容环卫行业处于一个很有利的发展空间。“十五”的工作重点是环境建设,而环境建设中很大的一块内容是市容环境。国家建设部在2002年12月27日颁布的〔建城(2002)272〕号文《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》中提出:通过招标发包方式选择市政设施、园林绿化、环境卫生等非经营性设施日常养护作业单位或承包单位。逐步建立和实施以城市道路为载体的道路养护、绿化养护和环卫保洁综合承包制度,提高养护效率和质量。2002年12月24日上海市人民政府印发了《关于本市推进采用国际标准工作若干意见的通知》〔沪府发(2002)41号〕,在其总体目标中提出:“到2010年,传统和新兴服务业的标准化尽可能采用国际标准,逐步实现服务质量制度化、规范化,积极参与有关服务类国际标准的有关活动”。“对积极采用国际先进标准取得显著成效的优先评选为质量先进和示范街、示范店、示范市场”。并提出“企业的质量管理工作,要与采标工作相结合,积极按GB/T19000—ISO9000《质量管理和质量保证》和GB/T24000—ISO14000《环境管理体系》等国家标准的要求建立质量和环境质量体系”。“对于…..和政府采购项目,在同等条件下要优先采购采标的产品”。
  2004年7月1日起,上海市市容环卫作业服务的事业单位全部改制为企业,进入市场化运作。届时,按任务量核拨财政经费的历史现状将被改变,市容环卫的作业服务项目将逐步改由政府统一采购,进行社会公开招投标。同时,跨国界、跨区域、跨行业招投标采购的局面也会逐步形成,并成为一种发展趋势。上海市于2003年10月在公厕管理方面已经初步尝试了面向社会公开进行招投标。世界第二大废弃物处理公司—法国ONYX公司、荷兰环保集团等一批国际环境产业的巨头已向上海市环卫产业迅速扩张,参与竞争年产值达40亿元人民币的“垃圾金矿”。北京于2004年2月20日率先对朝阳区184座公厕实行酒店式管理。广州市2003年9月市容环卫体制改革方案中,对公厕管养服务和粪便清运作业,以区为单位,核定每座公厕的承包管养质量指标,包括卫生保洁、厕内设施、设备使用及维护、粪便清运经费等,实行公开招标承包管养。管养经费渠道保持不变。
  由此可见,市容环卫行业的体制改革,不仅是将事业性质的环卫作业单位改制为企业,还将逐步改变原有的政府保护、行业垄断的优势,使环卫作业单位尽快具备参与市场竞争的必要条件。但目前绝大多数环卫企业的思想观念、管理方式和手段还停留在事业单位的模式中,管理者和员工还缺少参与市场竞争的意识、能力和实力,还没有成为真正意义上的“企业”。虽然完全放开环卫作业市场还会有一段前期准备,但如何缩短放开后的不适应期,争取在最短的时间内最大化的提升内在素质和管理水平,顺利进入市场运行,迎战来自国际和国内相关企业的竞争,则是转制企业领导层实际面对的又应该思考的问题。目前解决这一问题的最好的方法,就是开展贯标工作,向市场认可的标准靠拢,使环卫的管理标准化,环卫的服务标准化、环卫的流程标准化、尽快取得参与政府公开招投标的准入证,这张证书也是给顾客一个放心的承诺,证明本企业有能力承担政府委托,提供使社会、市民满意的公共环境卫生服务。
  2、 是对外开放城市向现代国际化文明城市发展的标志性的需要
  “厕所革命”是全国和世界城乡面临的大事。“厕所文化”是文明的标志,也是个万花筒。一些旅游城市、重点景区(点)和主要旅游线路普遍存在旅游厕所“脏、乱、差、少”的问题,使之成为制约旅游业发展的“顽症”,是海外游客投诉最多、涉及地区最广的问题。看一个城市的文明程度,首先就要看它的公共厕所,如果它的公共厕所清洁卫生、设施齐全,就说明这个城市文明、先进,居民素养好。
  在旅游业“吃、住、行、游、购、娱”六要素中,厕所的建设档次、分布格局、方便程度和卫生水平成为直接影响感受旅行全过程和旅游服务质量高低的重要因素。在发达国家,所有的展览馆、饭店、车站、机场、加油站、大商场、游乐场,一切欢迎公众光临的地方,都设有洁净的免费公厕。在日本的公共厕所中,最气派的当数高速公路加油站厕所。他们很聪明,宁可在这上面花点钱,也要以此招揽顾客。柏林的“厕所大王”汉斯•瓦尔,不从出售厕所或其它城市设施上赚钱。他是把厕所免费提供给政府使用,而且连这些设施的维护和清洁工作也全盘包揽。作为回报,瓦尔公司则获得了这些公共设施外墙广告的经营权。由于瓦尔提供的公共设施大多出现在机场、火车站、旅游景点和商业街等繁华地段,人员流动量大,从而使他们的公共厕所成为多种经营的载体,其广告效应相当不错。里面是免费的厕所,外面是赚钱的广告,这就是“厕所大王”瓦尔的生意经。
  近几年来,全国各地相继走出认识误区,抓住创建“全国卫生城市”、“中国优秀旅游城市”的契机,将旅游厕所视为大事来抓。例如,上海市政府将改善厕所状况视为全市的“天下头等大事”;四川、河北、厦门和南京等地召开了规格高、范围广、议题实的旅游厕所专门工作会议。2003年7月下旬,云南省政府决定把其纳入政府工作议事日程,从2003年至2006年,在全省兴建1000座旅游厕所。广州更有广告公司要求承包全市公厕,由他们投资建设和经营,条件是公厕内外的广告由他们安排。这也是弥补政府财政经费投入不足,吸引社会资金参建公厕的有效途径之一。但对其管理还应受控于市容环卫行业的公厕服务质量要求。
  我国政府并“勿以厕小而不为”,而是将厕所建设作为公共卫生工作的一个重要环节来落实,尽力为市民创造一个健康的生活环境。政府重视、部门统管、社会关注和群众参与的城市厕所管理新格局在逐步形成,并将对我国的旅游业产生积极的推动作用。
  由于ISO9000标准具有先进的科学性,操作的严谨性、运用的适宜性,所以能风靡世界,不仅为广大企业所推崇,还得到社会各界的广泛关注。由于该标准还具有很强的通用性和指导性,按其要求能制定出一个统一规定或标准规范的公厕质量管理体系,使公厕服务可以按国际质量标准进行操作,在管理和服务上与国际接轨,提供出满足政府、市民、游客要求的公厕服务。所以公厕管理实施应用该标准,可以规范操作流程,加强行业业务监管,有效控制服务质量,进一步提升现代文明城市的内涵,改变中国公厕的国际形象,促进旅游业及相关产业的发展,为国民生产总值的增加作出应有的贡献。
  3、 是市容环卫组织自身发展的需要
  城市公厕管理手段的科学性是决定其窗口文明形象的关键。而ISO9000质量管理体系标准则对组织的管理层、作业层都有严格的要求,它不仅可以明确行为者的职责,提高工作效率,还可以有效地纠正和预防各种不合格操作,这对规范员工的业务操作将会起到事半功倍的作用。
  ISO9000标准是一个融管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质量目标、持续改进等多项质量管理要素于一体的综合系统,要求各级市容环卫的管理者必须身体力行,以身作责,将自身的服务质量视为组织的生命,主动参与质量管理,适时监督质量体系的正常运行,为ISO9000标准的推广应用作出表率。而且ISO质量体系标准十分重视对组织过程的监视和测量,具体包括了对顾客满意、内部审核、过程以及服务等多方面的监测,并要求对不合格服务的控制编制专门的程序文件,强调持续改进的思想观:1)要确定潜在不合格及其原因;2)要评价防止不合格发生的措施的需求;3)要确定并实施所需的措施;4)要记录所采取措施的结果;5)要评审所采取的预防措施的效果。由此可见,质量管理中持续改进,对强化企业经营管理,杜绝员工的违规操作行为,增强员工的工作责任感将起到强有力的监督和控制作用,这一点,与市容环卫行业特性十分吻合。已经通过ISO9000质量认证的公厕管理单位,由于引进了现代质量管理理念和方法,全面提升了管理者和员工的素质,树立了以顾客为关注焦点的观念,减少了服务不到位现象,提高了顾客满意程度。
  同时,通过质量管理体系评价和业绩的持续改进,强化企业的基础管理工作,规范管理行为,使城市市容环卫长效管理机制的建立成为可能。由于质量管理体系对服务全过程的控制和有效运行,以及持续改进的举措,是每次第三方审核的重要内容之一,所以,这种外在的推动力,促使市容环卫组织在日常工作和长效管理中每年要有新思路、新突破、新举措和新提高,保证公厕服务能不断地满足法律法规和政府要求,满足市民日益增长的需要。在“十五”期间能打造出一批具有品牌效应的环卫专业作业服务企业。
公厕服务质量特性
城市公厕管理属于公共管理范畴
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