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公厕服务质量特性
作者:[武心静] 来源:[城市厕所网] 浏览:[] 【字体:  
  市容环卫行业是提供公共环境服务的社会公益性行业,具有可与其他行业区分的特征。如:物理的(使用专门的设施设备进行服务作业)、感官的(嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(文明、礼貌、诚实、正直)、时间的(准时性、可靠性、可用性)、人类工效的(生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(扫路车的最高速度、设施设备的最大容积量)。
  从公厕服务、过程或体系与顾客明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望有关的本身固有特性来看,其服务具有以下质量特性:
  1、及时性
  服务行业一般都具有及时性的特点,对市容环卫行业来说,特别强调及时性。公厕服务的及时性表现在即用即冲洗,始终保持清洁,减少视觉和嗅觉上的污染,并按时抽运粪便,确保粪池不满溢,不对环境造成污染危害。因此,及时性是评判公厕服务能否及时、按时地满足服务需求的能力要求。在顾客对服务质量的感觉或评价中,该质量特性常常是一个敏感的因素也是一个主要因素。
  2、规范性
  由于公厕服务提供过程不能由后续的监视或测量加以验证,因此,必须使用特定的方法和程序,如对作业人员进行专业培训和资格水平考核,规范服务过程,确定服务质量考核方法和必要的记录,保证服务过程实现达到策划结果的能力,满足顾客要求和法律法规要求。
  3、 文明性
  文明性是指作业人员在公厕服务的过程中,文明、礼貌、热情、周到的为顾客提供服务的程度。以营造一个自由、宽松、便民的服务环境和友好、和谐的人际关系。它是提升公厕管理员服务形象的重要手段之一,也是向世界展示国际化大都市文明化程度的窗口形象的重要标志之一。
  公厕服务对于顾客来说,其质量的好坏,是顾客在“购买”过程中,对自己的要求是否得到满足而感知出来的。从这一点来看,公厕服务和工业、商业产品一样,质量的好坏,可以在顾客的使用中,由顾客加以评判。公厕服务是否满足顾客要求,可以通过顾客满意程度的高低体现出来。
  4、 舒适性
  舒适性是指顾客在接受公厕服务过程中感受到的舒适程度。它包括服务设施是否适用、方便和卫生,服务环境是否清洁、美观、不产生难忍的异味等。舒适性和服务的不同等级相关,但任何等级的服务在舒适性上都应有规范要求,且在相应服务成本基础上都应提高服务的舒适性。
  5、 广泛性
  每一个人即是粪便的产生者,又是对其远而避之的嫌弃者,更是希望能及时使用到既干净、卫生又舒适宜人公厕的使用者,这就决定了公厕服务的顾客具有广泛性,他是社会各个阶层的自然人。
  6、 连续性
  公厕服务的连续性是指其服务具有连贯性和网络性。由于人员的流动而不断产生的大小便必须及时冲洗,其如厕行为导致公厕服务活动的连续性,否则公厕环境的“脏、臭、差”就在所难免。提高公厕服务过程质量,是确保市容环卫服务的固有质量得到有效发挥的重要环节,也是市容环卫维护城市形象,塑造亮丽景观、提供舒适环境的重要手段。服务过程质量主要取决于提供服务的技术含量、方式、手段,以及作业服务人员的服务技能和态度。
  7、安全性
  安全性是指公共厕所在向顾客提供服务过程中,保证顾客人身不受伤害,财物不受损失,且服务人员自身也得到相应的劳动防护的能力水平。安全性的改善、提高与服务设施、服务环境有关,也和服务过程的组织、采取的防护措施、服务人员的技能、态度等因素有关。
  8、环保性
  公厕服务主要的作业对象是收集清理人体废弃物。由于其带有病毒,具有传染性和污染性,因此,在管理、收集、运输、处置等服务过程中,要防止病毒在人群相互接触中产生交叉感染,要防止粪便因“跑、冒、滴、漏”而造成对环境的二次污染。所以,对公用设施和环境采取相应的消毒、杀菌、灭蝇等措施是十分必要也是必须的。
  9、动态性性和易逝性
  公厕服务不具备一般商品的物理特性:相对稳定、看得见、摸得着、易计量、可测试。公厕具有在规定的设施、时间和阶段中达到一定的使用程度后,可能又遇到人为的因素影响,又产生粪便满溢、污染等等情况。因此,公厕服务的动态性和易逝性决定它难以科学、客观地保持性地进行量化检验。国际通用的做法只能依靠顾客满意度来定性验收。
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